Tom Spring, PC World
Talvez seja uma despesa de US $ 3 por mês, da Verizon Wireless para a Assistência em viagem que você não se lembra requerente. Talvez seja uma taxa de 18 dólares "upgrade" que a Cingular Wireless esqueceu de mencionar que quando você comprou snazzy novo telefone Motorola Razr. Ou talvez você está apenas irritado sobre a queda das chamadas.
Seja qual for a causa, se você teve com sua companhia de telefone celular, você não está sozinho. Os consumidores estão loucas, e as ações estão voando.
De acordo com o Better Business Bureau, empresas de telefonia celular atraiu 30.483 reclamações de consumidores no ano passado para se tornar a indústria mais bem classificados para as queixas. As queixas mais comuns: notas imprecisas, atendimento inadequado, e os termos do contrato enganoso. empresas de telefonia celular foram objecto de reclamações mais tais empresas eternamente impopular como concessionárias de veículos, hotéis, lojas de varejo e companhias de seguros, as estatísticas mostram BBB.
Especialistas atribuem o aumento da insatisfação dos clientes à precipitação a partir de fusões e aquisições na indústria sem fio, incluindo a Cingular, AT & T Wireless e Sprint-Nextel fusões.
Kirk Parsons, diretor sênior de serviços wireless da JD Power and Associates, diz um estudo realizado pela empresa de pesquisa de mercado famoso descobriu que a satisfação do consumidor com os prestadores de serviço de telefone celular em 2005 era de 10 por cento abaixo dos níveis de 2004.
Abaixo estão os detalhes sobre algumas das queixas mais comuns de telefone celular, como apresentado em processos judiciais recentes e arquivamentos para a Comissão Federal de Comunicações e do Better Business Bureau.
Pelo menos duas ações federais de ação de classe têm sido arquivado sobre Roadside Assistance encargos de US $ 2 ou $ 3 por mês com a Cingular ea Verizon Wireless contas. Em processos separados, os clientes de ambas as companhias dizem que nunca ordenou o serviço opcional, que a Cingular ea Verizon dizer vai fornecer o serviço de emergência para motoristas de automóveis que ficam encalhados na beira da estrada.
Roadside Cingular de Assistência é um programa de seguro de emergência para os motoristas que os mercados em nome da Cingular Asurion Insurance Services. Se um assinante tiver um apartamento de ficar trancado para fora de seu carro, ou ficar sem gás, eles podem ligar para um número especial sobre o seu celular Cingular e alguém vai vir em seu auxílio, a título gratuito.
Michael Gellis Verizon processou em Oakland, California, Circuit Court, enquanto a Cingular Wireless Margaret Moffatt cliente entrou com uma ação contra a empresa em Wayne County, Michigan, Circuit Court. Tanto os clientes dizem que há mais de dois anos, sem o seu consentimento, as transportadoras aéreas tinham adicionado custos de assistência em viagem para as suas facturas mensais.
Ambos os fatos alegam a violação de leis estaduais de defesa do consumidor, violação de contrato, e "enriquecimento sem causa." Ambos os processos foram transferidos ao E.U. District Court, em Detroit, onde o advogado Peter Macuga de Macuga e Liddle representa tanto demandantes.
Cingular se recusou a comentar sobre os dois casos pendentes. No entanto, os seus representantes disseram Cingular normalmente oferece um teste gratuito por 60 dias do programa de Assistência em Viagem aos clientes quando eles atualizar ou mudar seu plano. Se o cliente não cancelar o serviço após o período experimental termina, começa a Cingular adicionando as acusações à sua fatura mensal.
Cingular diz que nunca inicia o processo de assistência na estrada livre, sem o consentimento do cliente, quer por escrito em uma das lojas da operadora, verbalmente, por telefone, ou clicando para aceitar os termos de serviço on-line acordo. "Se as pessoas que tiveram em sua conta, e não para ele, obviamente, há um erro em algum lugar e podemos corrigi-lo", diz porta-voz da Cingular Mark Siegel.
A Verizon Wireless contato imprensa disse ainda que a empresa não adicionar serviços de plano de chamadas de um cliente sem o seu consentimento, acrescentando que a Verizon vai trabalhar para resolver litígios relacionados com quaisquer encargos. A Verizon também não quis comentar sobre as ações.
Cingular está enfrentando acusações adicionais decorrentes de sua fusão com a AT & T Wireless em outubro de 2004.
Um grupo de clientes - pessoas com telemóveis mais antigos que usam AT & T ou Cingular analógico ou redes TDMA - está reclamando sobre a intenção anunciada da Cingular para cobrar-lhes $ 5 por mês de serviço continuado. Outro grupo - ex-AT & T Wireless clientes que ainda usam a rede TDMA da empresa - está irritado sobre o que eles descrevem como deterioração da qualidade da rede, na sequência da concentração.
Ambos os grupos dizem que a Cingular é tentar forçá-los a atualizar para telefones mais caros e planos de tarifas sobre novos GSM da empresa / rede GPRS.
Cingular diz que a taxa de 5 dólares mensais é necessário para recuperar os custos associados à manutenção das redes mais antigas. Atualmente, 4,7 milhões de assinantes, cerca de 8 por cento do total da Cingular, use TDMA Cingular ou redes analógicas, diz Siegel. Cingular não teve nenhum comentário sobre a alegada deterioração do serviço na antiga AT & T rede TDMA.
No entanto, outro grupo de raiva clientes da Cingular são AT ex & T Wireless, que fez mudar para o serviço da Cingular GSM na sequência da fusão - e descobriu que eles não só tinham que comprar um novo telefone, mas teve que pagar uma taxa de transferência de US $ 18 que Cingular ordenou-lhes simplesmente para mudar para a rede GSM da Cingular. Esses clientes também teve de pagar R $ 18 para o chip SIM que contém o número de telefone e outras informações do usuário que é exigido por celulares GSM.
E a mudança operadoras de telefonia móvel para protestar contra a Cingular não era uma opção atraente: as pessoas que tentaram deixar a Cingular com o tempo restante em seu AT & T contrato estava sujeito a uma taxa de rescisão antecipada de US $ 175.
Em resposta a estas reclamações, Cingular em julho de 2005 começou a renunciar a taxa de transferência de ex-AT & T Wireless clientes que migrarem de um plano de Cingular. Cingular posteriormente, renunciou ao cargo para seus próprios clientes que comprarem novos telefones para alternar entre as redes mais velhos para o serviço GSM. No entanto, essas concessões veio tarde demais para pacificar alguns clientes.
grupos de consumidores Vários advocacia liderado por Santa Monica, a Fundação com sede na Califórnia para Contribuinte e dos Direitos do Consumidor entrou com uma ação federal em Seattle, alegando que, após a aquisição da AT & T Wireless, Cingular serviço intencionalmente degradada no legado AT & redes de T, na esperança de condução clientes da AT & T para rede GSM da Cingular. O processo também acusa Cingular da cobrança do AT & T clientes taxas abusivas para fazer a troca.
Enquanto isso, as práticas de negócios da Cingular, na Califórnia têm atraído a ira de autoridades estaduais. Em julho, um tribunal de apelações do estado confirmou uma multa de $ 12100000 imposta à transportadora aérea em 2004 pela California Public Utilities Commission. Os juízes concordaram com os reguladores disseram que CPUC Cingular intencionalmente inscreveu mais clientes do que sua rede pode lidar, ao mesmo tempo, cobrando taxas de cessação antecipada - às vezes de centenas de dólares - para os clientes que cancelaram o serviço.
O CPUC também disse não Cingular para oferecer aos clientes um período experimental suficiente e ordenou a restituição Cingular rescisão antecipada taxas cobradas aos clientes que cancelaram seus contratos de janeiro de 2000 e maio de 2002, as restituições que poderia custar à empresa milhões de dólares.
Cingular, desde então, estendeu seu período experimental de 15 dias a 30 dias.
As organizações de consumidores como de Interesse Público E.U. Research Group aplaudiram os esforços da Califórnia para combater a taxas razoáveis de rescisão antecipada. "Taxas de terminação precoce se torna mais fácil para as empresas para oferecer um serviço ruim", diz Ed Mierzwinski, diretor do programa USPIRG consumidor. Essas taxas aos clientes pouco recurso se o serviço se deteriora no meio de um contrato, ele explica.
Cingular taxas de transferência não são as únicas despesas acessórias frustrante clientes wireless. Liderando as transportadoras rotineiramente cobrar uma taxa de atualização simplesmente para mudar para um novo telefone. clientes da Sprint Nextel encargos $ 18 quando atualizar para um aparelho diferente. Cingular cobra uma taxa de atualização semelhante de US $ 18. Os clientes da Verizon Wireless que comprar novos aparelhos dentro de 22 meses a contar da assinatura para o serviço (ou de uma atualização de telefone anterior) estão sujeitas a uma taxa de atualização de US $ 20.
Em posts em sites de gripe, tais como My3Cents.com e Feedback Planet, alguns clientes dizem que nunca foram informados sobre estas taxas, no momento da compra e se surpreenderam ao vê-los em sua conta de telefone, normalmente de dois meses após a compra. Até então, a janela para o cancelamento da compra, sem taxas de terminação tinha expirado.
As pessoas são particularmente graves para ver o pagamento após a compra de um telefone que a transportadora tinha comercializado como sendo "livre", após o desconto, ou durante uma poupança de "imediato" de promoção que é suposto a reembolsar o custo do telefone. Estas promoções são comuns a todas as principais operadoras.
Sprint e Cingular funcionários dizem que essas taxas de cobertura de serviço e custos administrativos associados à modernização dos clientes para um novo aparelho. Os funcionários também dizem que seus representantes de vendas e sites fazer todas as taxas claro para os clientes quando compram um novo telefone.
especialistas da indústria sem fio, incluindo JD Power and Associates Parsons ', dizem que boa parte da frustração pela Cingular, AT & T Wireless, Sprint Nextel e os clientes decorre da complexidade envolvida na fusão das tecnologias e processos de faturamento das redes enormes.
Parsons acrescenta que as expectativas do consumidor têm subido como o setor de telefonia celular amadureceu. "Hoje os usuários de telefone celular tem tolerância zero para as chamadas abandonadas", diz Parsons.
No entanto, queda de chamadas não no topo da lista das queixas de telefone celular. Em vez disso, questões de faturamento da conta por três vezes como muitas reclamações quanto a qualidade do serviço, de acordo com a FCC de Maio de 2006 Relatório Trimestral no Informal do Consumidor pedidos e queixas.
questões de faturamento levaram várias iniciativas a nível de Estado por grupos de consumidores de tentar mudar a forma como operadoras fazem negócios.
No estado de Nova York, a AARP e outros grupos de consumidores estão apoiando a legislação que obrigue as empresas de telefone celular para fazer as suas contas mais fáceis de entender e permitir aos clientes a cancelar contratos de serviço, sem penalidades. Iniciativas semelhantes estão em andamento na Califórnia e Minnesota.
Estas campanhas estaduais sublinhado maior batalha sobre se o governo federal ou os Estados devem ter a autoridade para regular a indústria do telefone celular. Os portadores sem fio preferiria ser regulado por uma única agência federal (o FCC) do que pelos Estados, que estão tentando ganhar mais controle sobre serviços de telefonia celular para os seus residentes.
Em agosto, a indústria de telefonia celular sofreu um revés quando um tribunal federal de apelações em Atlanta decidiu que o FCC ultrapassou sua autoridade, dizendo que os reguladores estatais não podem exigir ou proibir partidas em contas de serviços sem fio.
A decisão significa que os estados será capaz de ditar como contas de telefone celular são apresentados aos clientes. A CTIA, uma associação comercial de telecomunicações sem fio da indústria, queixou-se que a decisão forçará provedores wireless para estabelecer um processo diferente para cada estado. "Cumprir com diferentes regimes regulamentares só irá aumentar os custos do consumidor e inovação lenta", o presidente da CTIA e presidente-executivo Steve Largent disse em um comunicado.
Mas os E.U. Public Interest Group Mierzwinski diz que a decisão é uma boa notícia para os consumidores porque vai dar os reguladores de estado do músculo a proibição de práticas enganosas de células faturamento telefone.
"Os estados estão fazendo um trabalho muito melhor hoje em dia para proteger os consumidores do que a [FCC]", diz Mierzwinski.
No entanto, para qualquer cliente de telefone celular, vale a pena lembrar que a melhor estratégia é não depender de agências de governo, mas a polícia sua própria conta. Vê-lo como um falcão, ler as letras pequenas, e fazer muitas perguntas.
